name: 旅程映射 description: 用户和客户旅程映射用于体验分析。创建包含接触点、情感、痛点和机会识别的旅程地图。 argument-hint: <旅程描述> [–mode full|quick|guided] [–persona <角色名称>] [–dir <路径>] allowed-tools: Read, Write, Glob, Grep, Task, Skill, AskUserQuestion
旅程映射
创建用户和客户旅程地图，以理解体验、识别痛点并发现改进机会。这是以人为中心的补充，聚焦于过程导向的价值流映射。
什么是旅程地图？
旅程地图可视化用户随时间达成目标的体验。与过程地图（显示发生了什么）不同，旅程地图显示从用户视角的感受。
| 元素 | 定义 | 目的 |
|---|---|---|
| 角色 | 谁在进行旅程 | 聚焦特定用户类型 |
| 阶段 | 旅程的主要阶段 | 组织体验 |
| 接触点 | 与系统的交互 | 识别联系点 |
| 行动 | 用户做什么 | 理解行为 |
| 想法 | 用户想什么 | 理解心态 |
| 情感 | 用户感受如何 | 识别情感高峰/低谷 |
| 痛点 | 摩擦和挫折 | 目标改进 |
| 机会 | 改进方式 | 优先级增强 |
旅程类型
| 类型 | 范围 | 何时使用 |
|---|---|---|
| 当前状态 | 今天的现状 | 识别问题 |
| 未来状态 | 期望的体验 | 设计解决方案 |
| 一日生活 | 跨上下文的完整一天 | 理解更广背景 |
| 服务蓝图 | 旅程 + 后台操作 | 设计服务交付 |
工作流程
阶段 1: 准备
步骤 1: 定义旅程范围
## 旅程定义
**旅程名称:** 新客户入门
**角色:** Sarah - 首次SaaS买家
**目标:** 成功采用产品并获得初步价值
**触发:** 注册试用
**结束状态:** 成功完成第一个项目
**时间范围:** 前30天
步骤 2: 选择或创建角色
## 角色: Sarah - 首次SaaS买家
**人口统计:**
- 年龄: 32
- 角色: 市场经理
- 公司: 中型B2B企业
- 技术熟练度: 中等
**目标:**
- 简化团队工作流
- 向领导证明投资回报率
- 在团队中表现良好
**挫折:**
- 学习新工具的时间有限
- 过去对复杂软件的不良体验
- 压力要求快速展示结果
**引用:** "我需要一个开箱即用的东西。"
阶段 2: 映射旅程
步骤 1: 识别阶段
典型旅程阶段:
| 领域 | 常见阶段 |
|---|---|
| 购买 | 意识 → 考虑 → 决策 → 购买 |
| 入门 | 注册 → 设置 → 首次使用 → 习惯形成 |
| 支持 | 问题 → 搜索 → 联系 → 解决 → 跟进 |
| 续约 | 回顾 → 评估 → 谈判 → 续约/流失 |
步骤 2: 映射接触点和行动
对每个阶段:
## 阶段: 设置
### 接触点
- 欢迎邮件
- 产品UI（设置向导）
- 帮助文档
- 入门视频
### 行动
1. 打开欢迎邮件
2. 点击“开始使用”
3. 输入公司信息
4. 邀请团队成员
5. 配置第一个工作区
步骤 3: 捕捉想法和情感
## 阶段: 设置 - 体验
| 步骤 | 想法 | 情感 | 强度 |
|------|---------|---------|-----------|
| 打开邮件 | “看看这是否值得” | 好奇、怀疑 | 中性 |
| 点击开始使用 | “好的，开始吧” | 希望 | 稍微积极 |
| 公司信息表单 | “为什么这么多字段？” | 沮丧 | 负面 |
| 邀请团队 | “足够简单” | 宽慰 | 积极 |
| 第一个工作区 | “这实际上很不错！” | 满意 | 非常积极 |
步骤 4: 识别痛点
## 痛点 - 设置阶段
| 痛点 | 严重性 | 证据 | 根本原因 |
|------------|----------|----------|------------|
| 太多必需字段 | 高 | 退出数据、投诉 | 旧表单设计 |
| 不清晰的字段标签 | 中 | 支持工单 | 术语繁重的文案 |
| 无保存并继续 | 高 | 放弃的设置 | 技术限制 |
| 团队邀请混乱 | 中 | 支持量 | 差的用户体验 |
步骤 5: 识别机会
## 机会 - 设置阶段
| 机会 | 影响 | 努力 | 优先级 |
|-------------|--------|--------|----------|
| 渐进披露（减少前期字段） | 高 | 低 | 1 |
| 保存进度功能 | 高 | 中 | 2 |
| 上下文帮助工具提示 | 中 | 低 | 3 |
| 交互式设置教程 | 中 | 高 | 4 |
阶段 3: 可视化旅程
标准旅程地图格式
阶段: | 意识 | 注册 | 设置 | 首次使用 | 习惯
------------|--------------|--------------|--------------|--------------|--------
接触点 | 广告、博客 | 着陆页 | 邮件、UI | 产品 | 产品
| | 定价页面 | 文档 | | 邮件
------------|--------------|--------------|--------------|--------------|--------
行动 | 研究解决方案 | 比较计划 | 创建账户 | 探索功能 | 日常
| | | | | 使用
------------|--------------|--------------|--------------|--------------|--------
想法 | “有更好的 | “哪个计划 | “这花费 | “我如何做 | “这节省
| 方式吗？” | 合适？” | 太长时间” | X？” | 时间”
------------|--------------|--------------|--------------|--------------|--------
情感 | 😐 | 🤔 | 😣 | 😕 | 😊
| 中性 | 不确定 | 沮丧 | 困惑 | 快乐
------------|--------------|--------------|--------------|--------------|--------
痛点 | 太多选项 | 定价混乱 | 长表单 | 功能可发现性 | 无
| | | 无保存 | |
------------|--------------|--------------|--------------|--------------|--------
机会 | 清晰比较 | 简化定价 | 减少摩擦 | 更好入门 | 庆祝胜利
| | | | |
阶段 4: 情感曲线
可视化情感高峰和低谷:
情感
😊 +2 | ___/
😌 +1 | ___/\ /
😐 0 |____/\__/ \ ___ /
😕 -1 | \ / \__ _/
😣 -2 | \________/ \_/
|--意识--|--注册--|--设置--|--首次使用--|--习惯--|
↑
痛点: 长表单
阶段 5: 识别关键时刻
关键时刻是严重影响整体体验的关键互动:
| 时刻类型 | 定义 | 示例 |
|---|---|---|
| 零关键时刻 (ZMOT) | 购买前研究 | 阅读评论 |
| 第一关键时刻 (FMOT) | 初始接触 | 着陆页 |
| 第二关键时刻 (SMOT) | 使用产品 | 第一个工作流 |
| 最终关键时刻 (UMOT) | 分享体验 | 推荐/评论 |
## 关键时刻
| 时刻 | 阶段 | 当前体验 | 期望体验 |
|--------|-------|-------------------|-------------------|
| FMOT | 着陆 | 压倒性的选项 | 清晰的价值主张 |
| SMOT | 首次使用 | 困惑、需要帮助 | 引导的成功路径 |
| UMOT | 习惯 | 无庆祝 | 成就分享 |
输出格式
叙述性摘要
## 旅程地图摘要
**旅程:** [名称]
**角色:** [名称]
**日期:** [ISO日期]
**分析师:** 旅程引导者
### 旅程概述
[2-3句总结端到端体验]
### 情感旅程
- **最高点:** [阶段] - [原因]
- **最低点:** [阶段] - [原因]
- **整体弧线:** [描述]
### 关键痛点
1. **[痛点]** (阶段: [X]) - [影响和证据]
2. **[痛点]** (阶段: [X]) - [影响和证据]
### 顶级机会
1. **[机会]** - 影响: 高, 努力: 低
2. **[机会]** - 影响: 高, 努力: 中
### 关键时刻
- **成败时刻:** [描述]
- **当前状态:** [评估]
- **推荐:** [行动]
结构化数据 (YAML)
journey_map:
name: "新客户入门"
version: "1.0"
date: "{ISO-8601日期}"
analyst: "旅程引导者"
type: current_state
persona:
name: "Sarah"
archetype: "首次SaaS买家"
goals:
- "快速获得价值"
- "向领导表现良好"
frustrations:
- "时间有限"
- "复杂工具"
journey:
goal: "成功采用并获得初步价值"
trigger: "注册试用"
end_state: "完成第一个项目"
time_frame: "30天"
phases:
- name: "意识"
order: 1
touchpoints:
- channel: "网页"
type: "博客文章"
- channel: "邮件"
type: "营销邮件"
actions:
- "研究解决方案"
- "阅读比较文章"
thoughts:
- "有更好的方式吗？"
emotions:
overall: neutral
intensity: 0
pain_points: []
opportunities:
- name: "清晰比较内容"
impact: medium
effort: low
- name: "设置"
order: 3
touchpoints:
- channel: "邮件"
type: "欢迎邮件"
- channel: "产品"
type: "设置向导"
actions:
- "打开欢迎邮件"
- "开始设置向导"
- "输入公司信息"
thoughts:
- "这花费太长时间"
- "为什么这么多字段？"
emotions:
overall: frustrated
intensity: -2
pain_points:
- description: "长表单包含许多必需字段"
severity: high
evidence: "40%退出率"
- description: "无保存并继续"
severity: high
evidence: "支持工单"
opportunities:
- name: "渐进披露"
impact: high
effort: low
- name: "保存进度"
impact: high
effort: medium
moments_of_truth:
- type: "第一关键时刻 (FMOT)"
phase: "注册"
current_state: "压倒性的选项"
desired_state: "清晰的价值主张"
priority: high
- type: "第二关键时刻 (SMOT)"
phase: "首次使用"
current_state: "困惑、需要帮助"
desired_state: "引导的成功路径"
priority: high
summary:
emotion_arc: "好奇 → 沮丧 → 困惑 → 满意"
highest_point:
phase: "习惯"
reason: "意识到时间节省"
lowest_point:
phase: "设置"
reason: "长表单、无进度保存"
top_recommendation: "通过渐进披露减少设置摩擦"
Mermaid 图
旅程流:
journey
title 新客户入门旅程
section 意识
阅读博客文章: 5: 客户
观看演示视频: 4: 客户
section 注册
查看定价: 3: 客户
选择计划: 4: 客户
section 设置
填写长表单: 2: 客户
邀请团队: 4: 客户
section 首次使用
探索功能: 3: 客户
完成第一个任务: 5: 客户
section 习惯
日常使用: 5: 客户
情感曲线 (Mermaid XYChart):
xychart-beta
title "情感旅程"
x-axis ["意识", "注册", "设置", "首次使用", "习惯"]
y-axis "情感" -3 --> 3
line [0, -1, -2, 1, 2]
多角色研讨会
为了全面旅程分析，运行并行角色代理:
| 角色代理 | 视角 | 焦点 |
|---|---|---|
首次用户角色 |
产品新手 | 入门摩擦 |
高级用户角色 |
有经验的 | 高级需求 |
管理员角色 |
管理 | 配置、监督 |
寻求支持角色 |
需要帮助 | 支持体验 |
何时使用
| 场景 | 使用旅程映射？ |
|---|---|
| UX 重设计 | 是 - 理解当前体验 |
| 服务设计 | 是 - 设计端到端体验 |
| 客户投诉 | 是 - 发现痛点 |
| 入门优化 | 是 - 改进采用 |
| 过程改进 | 部分 - 结合 VSM |
| 技术架构 | 否 - 抽象层级错误 |
集成
上游
- 利益相关者分析 - 理解用户利益相关者
- 过程建模 - 过程上下文
- 角色研究 - 用户研究输入
下游
- 需求 - 体验需求
- UX 设计 - 设计改进
- 价值流映射 - 操作改进
相关技能
价值流映射- 过程效率视角利益相关者分析- 利益相关者需求能力映射- 能力接触点根本原因分析- 调查痛点原因优先级排序- 优先级机会决策分析- 评估改进选项
用户面向界面
当直接由用户调用时，此技能操作如下。
参数
<旅程描述>: 要映射的旅程描述（例如，“客户购买订阅”）--mode: 映射模式（默认:guided）full: 全面旅程，包含详细接触点分析（~10K 令牌）quick: 快速旅程映射（~4K 令牌）guided: 交互式旅程发现（变量）
--persona: 可选角色名称使用（如未提供则创建新角色）--dir: 输出目录（默认:docs/analysis/）
执行工作流程
- 解析参数 - 提取旅程描述、模式和角色。如果未提供描述，询问用户谁在进行旅程、他们试图达成什么、旅程从哪里开始和结束。
- 定义或选择角色 - 使用提供的角色，根据上下文创建默认（快速/全面），或交互式定义（引导）。
- 基于模式执行:
- 全面: 产生
旅程引导者代理进行彻底映射，包含4-6个阶段、情感曲线、关键时刻（ZMOT/FMOT/SMOT/UMOT）和优先级机会。 - 快速: 快速映射，包含4-5个阶段、关键接触点、明显痛点和前3个机会。
- 引导: 交互式发现，使用 AskUserQuestion 进行研究方法和共情深度，然后逐步通过角色、范围、阶段、阶段深入、关键时刻和机会。
- 全面: 产生
- 生成输出 - 产生旅程地图 Markdown、Mermaid 旅程图、情感曲线（xychart-beta）、痛点清单和机会积压。
- 保存结果 - 保存到
docs/analysis/journey-map-[角色名称].md（或自定义--dir）。 - 建议后续步骤 - 推荐利益相关者分析用于旅程所有者，价值流映射用于痛点背后的操作，能力映射用于接触点-能力链接。
版本历史
- v1.0.0 (2025-12-26): 初始发布